La atención que tienes con los clientes puede ser el parteaguas para una venta exitosa, por tanto es un error garrafal el pensar en un speech para todos, ya que son diferentes como todo ser humano, una de las cosas que debes hacer es poner a atención en la comunicación verbal y no verbal de tu cliente para que sepas que clase de trato tendrás con él, existen ya tipos de clientes, es decir alguien ya se encargó de segmentarlos bajo estudios minuciosos, sin embargo no es una regla que todos se comporten igual, y ese será tu reto principal.
Muchas de las empresas comenten el error de estandarizar las respuestas que les darán a sus clientes por lo tanto lo único que provocan es:
1.- Enojo del cliente.
2.- Deslealtad a la marca.
3.- Mala publicidad de boca en boca.
4.-Reducción de ingresos.
Los canales de comunicación entre tú y tu cliente también te marcarán la pauta para hacerle pasar una una buena experiencia de servicio, ya sea en post venta o en preventa.
Los canales de venta y sus características de trato para tus clientes son:
Venta directa o también llamada “face to face”es cuando el vendedor y el cliente están frente a frente.
Trato:
Al momento de tener una entrevista con tu cliente es importante cuidar tu imagen, recuerda que tu eres la empresa, en ese momento todo lo que hagas, digas e incluso como te veas será el reflejo de tu trabajo y de la empresa que representas.
*Deja hablar a tu cliente, así sabrás que desea, que necesita e incluso podrás notar los sesgos en los cuales puedes tocar un punto sensible a la hora de ofrecer un servicio o producto.
*Dentro de la comunicación no verbal evita cruzar los brazos, bostezar o distraerte con ningún objeto, por el contrario ve siempre a los ojos, confirma la frase o tema del que se esté hablando para asegúrate y darle la seguridad a tu cliente de que le estas poniendo atención.
*Sé empático, trata a tu cliente como te gustaría que te trataran a ti.
*Recuerda que el cliente necesita que tú lo apoyes y ayudes, evita suponer o dar por sentado que el entiende lo que le estas diciendo, evita los tecnisismos, sé lo más sencillo posible y asegúrate de que te estas dando a entender, así evitarás dar la impresión de algo que no es y por tanto futuros desacuerdos.
Ventas por teléfono o Telemarketing.
Trato:
Por ser una forma impersonal de tratar a los clientes, éste requiere un poco más de empeño en cuanto a atención se refiere y, por lo tanto mayor precisión, ya que al estar detrás de un auricular lo que se detecta es la voz, así que estos son los puntos que debes de cuidar:
*Tono de voz: evita ponerte nervioso (a) al momento de estar en la llamada, ya que eso le dará o restará impacto al mensaje.
*Debes comprender al 100% la información que darás, así la fluidez de la plática hará que el cliente confíe en ti.
*Evita las pausas frecuentes, eso denota inseguridad y por lo tanto le restará confianza a tu mensaje.
*La entonación de tu mensaje debe ser dinámica y siempre alegre, eso se contagia y le suma a tu llamada.
Ten en mente siempre que es lo que no te gusta de los vendedores telefónicos y con base a eso supéralos.
Ventas por internet : o también llamadas “on Line” son aquellas que se realizan en plataformas especializadas en ventas como mercado libre o desde redes sociales.
Trato:
Ya muchas de las empresas implementan la contratación, para el caso de las redes sociales, de un community manager que se encargue del trato con los clientes por inbox, sin embargo si estás empezando, tendrás que hacerlo tu mismo ¿te has preguntado que es lo que te molesta cuando entras a una página web y dejas una duda en la sección de contacto, o un inbox en facebook, o un MD en twitter o incluso en el chat de… ? ¡exacto! Que no contesten con prontitud.
*Contesta a la brevedad posible, esto le dará agilidad a tu venta y una imagen positiva de tu marca.
*Lee detenidamente los mensajes, recuerda que el lado humano es lo que le da el plus al trato con el cliente en redes.
*Evita la mala ortografía o las abreviaturas que están de moda (ntp, ntc, bn, etc) eso le resta profesionalismo a tu mensaje.
*Mantén las reglas de etiqueta: saluda, informa, da las gracias, despídete.
Ventas de correo directo: es aquel en el que mediante una impresión y una lista de contactos de correo tradicional se ofrece un producto o servicio.
Trato:
Este medio está desapareciendo poco a poco, sin embargo la industria de la manufactura textil y mueblera sigue utilizando este medio para difundir catálogos y promociones, así que si perteneces a este sector toma en cuenta la etiqueta de las cartas tradicionales además de las reglas ortográficas y de gramática.
